Zoho CRM
Verkoop
Zoho Desk
Klantenservice
Zoho Books
Boekhouding
februari 2020
Er wordt gebruik gemaakt van drie applicatie voor het beheren en goed uitvoeren van contracten bij deze klant. Maar er was nog geen echte actie gekomen om dit over alle applicaties te stroomlijnen en te beheren. Als een contract werd aangepast omdat er meer producten waren werd alleen de factuur aangepast. Maar niet de SLA in het customer support systeem om deze producten bij te schrijven. Daarnaast hadden verkopers geen goed beeld over de contracten en wanneer deze moesten worden vernieuwd. Kortom er moest meer stroomlijning in het contractbeheer en het liefste vanaf één plek de contracten te kunnen beheren.
Er zijn meerdere mogelijkheden voor contracten en deze waren door fusies / overnames in vele vormen aanwezig waardoor ook een onoverzichtelijke brei aan contracten beschikbaar zijn. Hier moet ook structuur in aangebracht worden zodat een werkbare situatie overblijft. Als bijkomend zijn sommige contracten ook voorzien van periodiek onderhoud waar service monteurs elk jaar (enkele keren) naar de klant moeten om onderhoud te plegen.
In deze opdracht was het duidelijk dat er veel verschillende contracten waren afgesloten en dat het overzicht kwijt was welke klant waar recht op had. Daarom zijn wij eerst samen met de klant op een rij gaan zetten welke contracten waren afgesloten en zijn we op zoek gegaan naar een gemene deler. We kwamen er achter dat een groot deel van deze contracten op basis van reactie en oplossingstijd niet veel van elkaar verschilde.
Er waren nog enkele specifieke contracten die afweken van de grote bulk en die hebben we geänalyseerd om te zien of we ook hier een soort standaard voor konden ontwikkelen. Ook dit bleek mogelijk want hoewel deze contracten anders waren dan de rest bleek ook daar voor bijvoorbeeld de reactie en oplossingstijd toch een overeenkomst te kunnen vinden.
We hebben toen besloten te gaan werken met 3 vaste contractstructuren die niet afwijken van reactie en oplossingstijden maar wel afwijken op basis van de vergoeding van producten.
De reactie en oplossingtijden zijn zo ingericht dat er altijd tijdig gereageerd wordt maar dat hiervoor niet ten alle tijden een monteur aanwezig hoeft te zijn om direct in de auto te moeten springen.
In het standaardcontract is er de mogelijkheid om te kiezen voor het compleet kosteloos vervangen van onderdelen en of vervangende onderdelen achteraf in te kopen wanneer dit mogelijk is.
In het standaardcontract is er de mogelijkheid om te kiezen voor het compleet kosteloos vervangen van onderdelen en of vervangende onderdelen achteraf in te kopen wanneer dit mogelijk is.