Welke processen zijn geschikt voor automatisering?

De vraag die wij het vaakst krijgen is niet of automatiseren kan, maar waar je moet beginnen. Bedrijven hebben doorgaans tien processen die in aanmerking komen en de neiging om te starten bij het proces dat de meeste irritatie oplevert. Dat is zelden het proces waar de meeste tijd te winnen valt.

Hieronder staat een toetsingskader van vier vragen. Beantwoord je ze alle vier met ja, dan is het proces geschikt. Scoort een proces op twee of meer punten nee, dan levert automatiseren waarschijnlijk minder op dan het kost.

Vraag 1: is het herhaalbaar?

Verloopt het proces elke keer op ongeveer dezelfde manier? Automatisering is goed in herhaling en slecht in uitzonderingen. Een proces waarin negentig procent van de gevallen dezelfde route volgt, is geschikt. Een proces waarin elke zaak anders loopt, niet.

Let op een valkuil: mensen denken vaak dat hun proces vol uitzonderingen zit, terwijl het er bij doortellen drie blijken te zijn. Tel daarom een maand mee in plaats van af te gaan op het gevoel.

Vraag 2: zijn de regels op te schrijven?

Kun je in een paar zinnen uitleggen wanneer wat moet gebeuren? Als een ervaren medewerker het besluit kan omschrijven als een reeks als-dan-regels, dan kan een systeem het overnemen. Blijft de uitleg hangen bij "dat voel je na een tijdje wel aan", dan zit de kennis nog niet in een vorm die je kunt automatiseren.

Dat betekent niet dat het onmogelijk is. Het betekent dat er een stap voor komt: het expliciet maken van die kennis. Soms is dat de waardevolste opbrengst van een traject, ook als je daarna niets bouwt.

Vraag 3: is er voldoende volume?

Hoe vaak komt het proces voor? Automatiseren kost eenmalig geld, dus het moet zich terugverdienen in herhaling. Een handeling van twee minuten die vijftig keer per week voorkomt, is bijna twee uur per week en dus ruim tachtig uur per jaar. Een handeling van twee uur die twee keer per jaar voorkomt, laat je met rust.

• Reken in frequentie maal tijd, niet in gevoelde irritatie.
• Neem ook de tijd mee die opgaat aan het herstellen van fouten.
• Tel de wachttijd mee: een order die een dag stilligt omdat iemand hem moet doorzetten, kost meer dan de handeling zelf.

Vraag 4: zijn de gegevens digitaal beschikbaar?

Staat de informatie die het proces nodig heeft al ergens in een systeem? Automatisering kan gegevens verplaatsen en bewerken, maar niet verzinnen. Zit de benodigde informatie in het hoofd van een collega of op papier in een map, dan moet die eerst digitaal worden vastgelegd.

Dit is in de praktijk de meest onderschatte vraag. Wij zien regelmatig dat een traject langer duurt dan gepland, niet door de bouw maar doordat de bestaande gegevens eerst opgeschoond moeten worden.

Wanneer je beter niet automatiseert

Er zijn situaties waarin wij zelf adviseren om het niet te doen. De eerste is een proces dat op het punt staat te veranderen, bijvoorbeeld omdat je een nieuwe dienst lanceert of van leverancier wisselt. Dan bouw je iets wat je binnen een halfjaar weer moet ombouwen.

De tweede is een proces dat rommelig is. Automatiseren van een rommelig proces maakt de rommel alleen sneller en moeilijker te doorzien. Ruim eerst op, dan automatiseren.

De derde is een proces waarin de menselijke beoordeling de kern is. Een klacht afhandelen, een sollicitant beoordelen, inschatten of een klant kredietwaardig is: daar kan een systeem voorbereiden en samenvatten, maar de afweging hoort bij een mens te blijven.

Het kader toegepast: een voorbeeld

Neem een installatiebedrijf dat offertes opvolgt. De binnendienst kijkt elke maandag in een Excel welke offertes ouder zijn dan twee weken en belt die klanten na. Dat kost ongeveer drie uur per week en er wordt regelmatig een offerte overgeslagen.

Is het herhaalbaar? Ja, de handeling is elke week dezelfde. Zijn de regels op te schrijven? Ja: veertien dagen na verzending en nog geen antwoord, dan opvolgen. Is er volume? Drie uur per week is bijna 140 uur per jaar. Zijn de gegevens digitaal? Deels, want de offertes staan in het systeem maar de opvolgstatus in een los bestand.

Drie keer ja en één keer half. De conclusie is dus niet "meteen bouwen", maar: breng eerst de opvolgstatus naar het systeem waar de offertes al staan. Daarna is het automatiseren van de signalering een kleine stap. Zo voorkom je dat je een koppeling bouwt naar een Excel die er over een halfjaar niet meer is.

Wat je meet voordat je begint

Leg vast hoeveel tijd het proces nu kost en hoe vaak er iets misgaat. Zonder die nulmeting kun je achteraf niet vaststellen of het traject iets heeft opgeleverd, en beland je in een discussie op gevoel. Een simpele turflijst van twee weken is genoeg.

Een praktische volgorde

Als meerdere processen door de toets komen, begin dan bij het proces met de hoogste frequentie en de laagste complexiteit. Dat levert het snelst zichtbaar resultaat op, en dat helpt om de rest van de organisatie mee te krijgen.

Bewaar het ingewikkeldste proces voor later, ook als daar op papier de meeste winst zit. Je hebt dan al ervaring opgedaan met de manier van werken, en dat verlaagt het risico aanzienlijk.

Twijfel je welk proces bij jou het meeste oplevert? Wij lopen het met je door en zetten de uitkomst op papier, ook als de conclusie is dat je beter kunt wachten.