Klanten behouden met een CRM: retentie in de praktijk

De meeste bedrijven meten hoeveel klanten er binnenkomen, maar niet hoeveel er stilletjes vertrekken. Terwijl een bestaande klant behouden vrijwel altijd goedkoper is dan een nieuwe winnen. Retentie is geen sluitpost, het is een van de meest rendabele dingen waar je op kunt sturen.

Een klantbeheersysteem (CRM) helpt daarbij, mits je het inricht op behouden en niet alleen op verkopen. Hieronder hoe je dat aanpakt.

Zie afhaken aankomen

Klanten vertrekken zelden van de ene op de andere dag. Er gaan signalen aan vooraf: minder contact, minder afname, een vraag die niet goed is opgevolgd. Het probleem is dat die signalen verspreid zitten en niemand ze bij elkaar ziet.

Leg in je CRM vast wanneer een klant voor het laatst contact had en hoe de afname zich ontwikkelt. Blijft het contact te lang uit, dan geeft het systeem een seintje aan de verantwoordelijke. Zo grijp je in terwijl het nog kan, in plaats van bij de opzegging.

Maak relatiebeheer een proces

Goede bedoelingen houden klanten niet vast, afspraken wel. Spreek af hoe vaak je contact wilt met welk type klant, en laat het systeem dat bewaken. Een vaste ritmiek voorkomt dat je beste klanten maandenlang buiten beeld raken omdat iedereen het druk had.

• Na een afgesproken periode zonder contact volgt automatisch een herinnering.
• Klanten met een hoge waarde krijgen een strakker opvolgritme dan incidentele klanten.
• Een openstaande klacht of vraag blijft zichtbaar tot hij is afgehandeld.
• Iedereen ziet de volledige historie, zodat een klant niet steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te doen.

Eén klantbeeld voor iedereen

Niets ondermijnt een klantrelatie zo snel als een bedrijf dat zijn eigen klant niet kent. Als verkoop, support en administratie elk hun eigen stukje weten, valt de klant tussen wal en schip. Eén gedeeld klantbeeld voorkomt dat: elk gesprek bouwt voort op het vorige.

Meet retentie, niet alleen omzet

Wat je meet, krijgt aandacht. Zet daarom naast je verkoopcijfers ook je retentie in beeld: hoeveel klanten blijven, hoeveel vertrekken en welke lopen risico. Zodra dat zichtbaar is, gaat er vanzelf meer aandacht naar het behouden van wat je al hebt.

Wil je je CRM zo inrichten dat het je helpt klanten te behouden en niet alleen te winnen? We kijken graag met je mee naar je klantproces.