Klantcommunicatie professionaliseren zonder het bestaande systeem te vervangen.
Hoe Comcross uit Breda met Zoho Desk support en werkvoorbereiding gescheiden kreeg, SLA's afdwingbaar maakte en elke klantvraag automatisch op de juiste plek laat landen.
Over Comcross
Comcross uit Breda is partner op het gebied van audiovisuele samenwerkingsoplossingen. Onder het motto “Ask the Meeting Engineers” levert Comcross alles voor hybride vergaderen: van interactieve schermen en conference cameras tot een complete inrichting van conference rooms, huddle spaces, brainstormruimtes en lean-vergaderplekken. Installatie en implementatie zijn standaard inbegrepen. In hun Experience Center in Breda kunnen klanten alle oplossingen zelf testen voordat zij kiezen.
De situatie
Comcross heeft het installatie- en projectproces goed op orde. Wat ontbrak was de laag eromheen: de communicatie met klanten over alles wat er na de installatie speelt. Vragen, storingen, vervolgopdrachten, contractuele afspraken. Daar liep het stroef.
Klantcommunicatie liep via algemene e-mailboxen en telefoonlijnen, zonder centraal overzicht voor het team.
Support-vragen en vragen voor werkvoorbereiding kwamen door elkaar binnen, terwijl ze om een andere afhandeling vroegen.
Klanten kregen geen voorspelbare bevestigingen of statusupdates over hun vraag.
Een support-vraag die uitgroeide tot een commerciële opdracht werd niet automatisch zichtbaar voor het salesteam.
Onze aanpak
We hebben Comcross in vijf stappen meegenomen naar een professioneel ingerichte klantcommunicatie, bovenop het bestaande werkvoorbereidingssysteem.
In kaart brengen
Samen de klantcontactstromen geïnventariseerd. Hoe komen vragen binnen, welke types zijn er, wie pakt wat op. Daaruit volgde de keuze om de afhandeling te splitsen in twee zelfstandige stromen: Support en Werkvoorbereiding.
Architectuur
Zoho Desk werd het centrale punt voor alle klantcommunicatie. Het bestaande werkvoorbereidingssysteem blijft het hart van de installatieprojecten. Zoho Desk pakt alles eromheen: inkomend contact, routering, afhandeling en communicatie terug naar de klant.
Bouwen
Zoho Desk ingericht met de specifieke werkwijze van Comcross als uitgangspunt. Twee aparte stromen, een webformulier op comcross.nl, SLA-afspraken per klant, automatische triggers en notificaties op maat.
Klanten importeren
Het klantenbestand geïmporteerd en SLA-categorieën gekoppeld, zodat het systeem vanaf dag één werkbaar was met de juiste afspraken per klant.
Doorontwikkelen
Sinds de oplevering verfijnen we het platform mee. Communicatie tussen Support en Werkvoorbereiding strakker getrokken, workflows voor signaalmails en escalatieregels via supervisor rules.
Wat we gebouwd hebben
Twee aparte stromen Support en Werkvoorbereiding, elk met eigen wachtrij, behandelaars en e-mailsjablonen.
Webformulier op comcross.nl waarmee klanten direct een ticket kunnen indienen.
E-mailkanaal blijft bruikbaar, zonder dat klanten iets hoeven te veranderen.
SLA-afspraken per klant, automatisch toegewezen op basis van contractgegevens.
Automatische triggers: na één dag een herinnering, na drie dagen een interne escalatie.
Notificaties op maat: standaardbericht bij gewone afhandeling, ander bericht als een ticket doorpakt naar sales.
Het resultaat
- Eén centraal overzicht van alle klantcommunicatie, tegelijk inzichtelijk voor alle medewerkers.
- Klanten krijgen automatisch en consistent een ontvangstbevestiging en statusupdates.
- SLA's per klant zichtbaar en afdwingbaar in plaats van een afspraak op papier.
- Support en Werkvoorbereiding hebben elk hun eigen werkwijze, zonder dat ze elkaars werk verstoren.
- Geen mailchains meer met klantsystemen die elkaar in een oneindige lus bevestigen.
- Een ticket dat commercieel blijkt, komt automatisch in beeld bij het juiste team.
De oplossing in één beeld
- →Zoho Desk als centraal ticketsysteem voor alle klantcommunicatie.
- →Webformulier op comcross.nl voor directe ticket-indiening.
- →E-mailkanaal blijft bruikbaar, koppelt automatisch aan tickets.
- →SLA-engine bewaakt per klant de reactietijden.
- →Workflows en supervisor rules voor routering en escalatie.
- →Twee gescheiden stromen met eigen werkwijze en communicatie.
Aan het woord
De kracht van Joost zit hem in zijn diepe kennis van bedrijfsprocessen, en zijn vermogen om onze processen te vangen in een gebruiksvriendelijke en overzichtelijke softwareoplossing.
Als ik als hoofdgebruiker ergens tegenaan loop waarbij ik het niet zelf opgelost krijg, is hij snel te bereiken en kan hij, vaak gewoon uit zijn hoofd, een passende denkrichting bieden.
Voor wie is deze case relevant?
Installatie- en service-organisaties die hun klantcommunicatie willen professionaliseren zonder hun bestaande werkvoorbereidings- of ERP-systeem te vervangen.
Organisaties waar technische teams en commerciële teams beiden met dezelfde klanten praten en die deze stromen helder gescheiden willen houden.
Iedereen die wil dat een binnenkomende klantvraag automatisch op de juiste plek terechtkomt, met een SLA die niet alleen op papier staat maar daadwerkelijk wordt bewaakt.
Plan je werksessie
90 minuten samen kijken naar een van jouw werkprocessen. Je krijgt een blueprint mee.